Miten asiointi tapahtuu?

Julkaistu: 16.05.2013

Sähköisesti vai paikan päällä?

asiakaspalvelu

Saitko hyvää vai huonoa palvelua? Palautetta annetaan yleensä vain huonosta tai poikkeuksellisen onnistuneista palvelukokemuksista. Hyvän palvelun tarjoaminen on sitä haastavampaa, mitä erilaisempia asiakasryhmiä palvellaan samassa paikassa. Eri-ikäisten ihmisten tarpeet, palvelutottumukset ja palveluun kohdistuvat toiveet eroavat suurestikin toisistaan. Hyvä palvelu ei tarkoitakaan useimmalle mitään ylenpalttisen erikoista, vaan ainoastaan hyvää kohtelua ihmiseltä toiselle, sujuvaa toimintaa ja asian hoitumista sovitulla tavalla sovitussa aikataulussa.

Sähköpostilla, puhelimitse, henkilökohtaisesti vai verkkopalvelussa, miten palvelua tulee saada?  Etenkin nuorten asiakkaiden kulutustottumukset ajavat yrityksiä yhä tehokkaammin kehittämään verkkoasiointimahdollisuuksia. Palveluntarjoaja valitaan yhä useammin pelkästään kotisivujen toimivuuden, helppokäyttöisyyden ja monipuolisuuden perusteella, yrityksen toimipisteen merkitys asiakkaille tuntuu vähevän koko ajan.

Valtaosa Sivakan asiakkaista asioi verkkopalvelun kautta

kotisivu sivakka

Sivakallakin asuntohakemukset jätetään lähes yksinomaan sähköisesti ja asuntotarjoukset asiakkaille tehdään pääosin sähköpostilla tai tekstiviestillä. Sähköisiin palveluihin siirtyminen on ollut oululaisille asukkaille todella sujuvaa. Keskustellen kohdataan useimmiten vasta, kun halutaan lisätietoa tarjotusta asunnosta, vaihtoehdoista tai muuttaa asuntohakemusta. Asiakaspalvelu tekee asuntotarjouksia noin 10 000 vuosivauhtia ja tekstiviestejä lähti tietojärjestelmästä viime vuonna 19524 kappaletta, noihin määriin ei voi päästä ilman tietojärjestelmän apua.  Toimistolla käyvien asukkaiden määrä on jyrkässä laskussa ja asettaa lisäpaineita palvelutapojen jatkokehitykselle.  Sivakalla on myös alettu tarjota maksutonta koulutusta asiakkaille, joilla ei ole aiempaa kokemusta sähköisten palveluiden käyttämisestä. Koulutukseen haluavien kannattaa seurata neljä kertaa vuodessa kotiin jaettavan Sivakka-tiedotteen ilmoittelua koulutuksista.

Vaikka sähköinen asiointi on tullut jäädäkseen, henkilökohtaistakin palvelua saa edelleen ja palvelupisteiden poistuminen kokonaan on epätodennäköistä. Aukioloajat tulevat varmasti jossakin vaiheessa supistumaan toimistolla käyvien asiakkaiden vähentyessä. Sähköisen asioinnin hyvä puoli on kaikille osapuolille myös asioinnista jäävät tositteet ja lokimerkinnät. Esimerkiksi kotisivujen kautta tehdyn vikailmoituksen etenemistä pystyy seuraamaan ja reklamointi on helppoa, jos ei homma hoidukaan. Asian kääntöpuoli on kuitenkin se, että silti joissakin asioissa esimerkiksi puhelinkeskustelu asiaa hoitavan henkilön kanssa on paljon nopeampi tapa hoitaa joku asia loppuun kunnolla, kuin asiasta edestakaisin kirjoitetut 10 sähköpostiviestiä.  Tässä kuten monissa muissakin asioissa, kannattaa elää tilanteen mukaan, ja valita asiointitapa asian perusteella.

Jaa:

Avainsanat: , , , , , , , ,

Maritta Schavikin

Kirjoittaja on Sivakan asuntopalvelupäällikkö.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *